平安银行数智化进阶为服务升温 “空中柜台”获

 成功案例     |      2021-09-30 03:37

  近日,第四届中国服务设计大会在北京拉开帷幕,平安银行空中柜台项目从众多参赛者中脱颖而出,入选“中国服务设计十大优秀案例”。据悉,该大会以公平公正的评奖理念,从引领创新、规模效益、普适价值、典型意义4个关注维度,对来自金融、房地产、交通出行、信息产业等众多领域的案例进行评审。空中柜台是本年度唯一上榜的金融行业案例。

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  作为业内首创的移动化、线上化、远程化的全生命周期自助金融服务模式,空中柜台惠及近千万用户,具备广泛的社会价值;同时也是平安银行以数智化重塑银行服务,以有温度的金融助力构建服务型社会的成功实践。

  在移动互联网飞速发展的当下,零售、金融、出行、教育等服务行业纷纷拥抱数字化转型契机,发展新技术、拓展新模式、开发新服务。作为零售转型先锋,平安银行空中柜台顺应社会经济转型趋势,通过深度践行服务设计理念,推动传统业务办理向轻型化、线上化、集中化、智能化方向发展,进一步打造更舒心的金融服务体验。

  功能设计上,空中柜台通过将线下业务往线上迁移,引入OCR识别、联网核查、音视频、人脸识别等多项科技手段,构建了全系列服务场景。目前,用户可通过“线上全自助办理”、“线上自助+视频审核”及“线上预处理+线下敏捷审核”等多种模式完成业务办理。这一线上线下融合、无处不在的随身服务模式,在提高业务办理的效率的同时,也有效保证了用户账户的安全,真正实现用户价值和企业价值的双赢。

  界面设计上,空中柜台深入洞察用户的生活习惯及操作习惯,致力打造舒心愉悦的使用体验。具体来看,它的配色简洁明快,操作流程快捷顺畅,远程服务及智能终端的闭环设计让服务更加高效;产品聚合页上新增了客户状态预判、个性化卡、分行特色服务等场景支持,通过一系列智能化、人性化的设计革新,为用户带来了超预期体验。举个例子,当卡片存在异常状态时,系统将自动引导用户进入异常状态解除功能,全流程想用户之所想,实力提升整体舒心指数。

  在人们的传统认知中,“金融科技”总与“高不可攀、冷冰冰”划上等号。秉承“超凡服务更懂你”的理念,空中柜台把“暖心”融入服务的每一个环节,让用户在不同的使用场景中,都能真切地感受到平安银行的优质服务。

  目前,空中柜台已覆盖98%以上的网点零售业务,无论是借记卡开卡申请、修改手机号,还是睡眠户激活、账号销户等各种需求,均可一键登录平安口袋银行APP,找到“空中柜台”进行自助操作。对于必须到线下网点办理的业务,空中柜台不仅支持提前预约预填单,还可提供花茶、书籍、儿童玩具等特色服务选择,用户到店即可免费享有。此外,为帮助老年朋友更好地能融入数字新时代,平安银行还特别开发了大字版空中柜台。清晰的操作界面、简单的交互体验,贴心的服务关怀,让老年朋友也能够“看得清”、“找得到”、“完得成”。

  张大爷是深圳社区的老年潮人,熟练使用智能手机。得知可以线上申请平安颐年卡后,他第一时间通过大字版空中柜台自助完成开卡资料填写。3天后张大爷收到颐年卡,同时享受到平安银行暖心的上门激活服务。以人为本的服务升级,让老年朋友感受到平安银行无处不在的关爱,也切实享受到了新技术带来的便利。

  数字化时代大潮下,平安银行推出零售“五位一体”作战模式(开放银行、AI银行、远程银行、线下银行、综合化银行)。该模式以客户为中心,以数据驱动为内核,通过科技手段将优质的产品和服务惠及最广大客群。集线上化、移动化、智能化于一身的“空中柜台”则是该作战模式的重要服务载体之一。

  基于用户在银行的全生命周期旅程,空中柜台持续升级打造随身服务模式,真正实现服务随处可享、体验无处不在。截至发稿,已有超过821万用户通过平安银行空中柜台完成个人业务办理。据悉,未来空中柜台还将进一步践行数字化转型战略,通过场景接入、AI视讯扩大应用、创新场景支持、联名卡接入、体验重塑等举措提升服务能力,持续为客户创造卓越体验。

  党的十九大报告提出“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段”,毫无疑问,服务设计将成为新时代下促进发展的核心动能,高质量的“服务型社会”建设将逐渐成为人民百姓的普遍诉求。作为有温度的实践派,平安银行将持续打造真正的以人为本的服务产品,助力构建服务型社会,让金融更普惠,让用户更有获得感。