成功案例|普强智能语音回访助力华福证券服务

 成功案例     |      2021-09-21 23:26

  3月29日,普强公司为华福证券的“单向视频开户”服务实现智能语音回访,并开始正式上线应用于真实场景,协助客户提高服务的规范性和智能性,进一步展现出公司积极应对数字化、智能化浪潮的信心和决心。

  2021年2月9日,中国结算修订发布《证券账户非现场开户实施细则》(简称《实施细则》),允许开户代理机构自主选择单、双向视频见证的非现场开户方式。其中第一章第七条提到“开户代理机构应当对证券账户非现场开户投资者进行回访并保存回访记录”。这一细则明确要求券商需要做回访动作。

  与传统视频开户形式不同,“单向视频开户”不需要开户者与坐席人员进行双方的视频验证,开户者直接录制视屏后上传进行审核,审核后工作人员需要对该客户进行一个电话回访,当条件都符合要求后便可完成开户操作。

  然而,在回访环节中,工作量比想象中更大,要等待客服人员对每个客户完成通话并确认信息无误后才能开户成功。

  证券公司普遍受到人工回访所带来的困扰,但这些问题,普强公司能够利用智能语音回访来有效解决。华福证券秉承“以客户为中心”的服务理念,着眼于持续优化客户体验,下决心推进实现“单向视频开户”的智能回访功能。

  从2021年的春节之后,普强开始为华福证券的“单向视频开户“的智能回访功能进行部署工作。通过现场与客户进行需求梳理、多次实地应用调查,基于普强的智能语音产品优势,设计出“单向视频开户”的回访流程:

  通过客户单向生成开户需求单时,同步生成回访任务指令,回访系统根据客户预留信息进行自动拨打,对关键信息获取客户确认后反馈到银行检测后台,工作人员最后完成开户动作。智能回访系统通过测试并顺利上线,帮助华福证券大大减少了开户回访的人力投入和时间,同时减少了人为操作错误或参差不齐的服务水平导致的不满意风险,使得客服部门的总体外呼效率提升了60%~70%。

  普强外呼机器人致力于准确理解客户的意图,在进行售前咨询、投诉咨询、售后问答、会员回访关怀等场景中,根据海量的数据收集资源进行分析,从而判断客户标签分类,实现优质客户的筛选,有效提升客服中心服务质量与效率,帮助客服中心建设升级。

  普强外呼机器人产品自2016年发展至今已经运用于多行业,为不同领域创造价值。在银行领域,为客户信用卡业务进行客户意向办理筛选、还款提醒服务;在大健康领域,为客户进行定期取药通知、唤醒营销、呼入咨询服务;在教育行业,充当班级管理小助手,定期回访家长、提醒上课、统一通知和作业提交等服务。

  普强信息致力于呼叫中心全产品的生态循环建设,并且于全场景应用下积累了大量经验。这次华福证券的成功上线,标志着普强外呼机器人为金融行业“单向视频开户”的规范化发展添砖加瓦,促进了客户的数智核心竞争力的建设,推动了券商获客效率的提升,对证券行业智能运营转型升级和业务发展将产生深远影响。

  普强作为语音驱动的人工智能大数据解决方案提供商,专注于金融领域电话信道语音交互技术(语音识别、语音合成、语义理解、语音唤醒等)、语音大数据分析解决方案。打造“技术+产品+服务”的模式,推出的基于金融行业的全套智能语音解决方案,直击行业痛点,能有效助力金融行业降本增效,提高企业运营效率!